Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление отношениями с клиентами – ключевой инструмент для повышения эффективности бизнеса, роста товарооборота и финансовых показателей компании. Концепция бережливого производства, активно внедряемая сегодня на российских предприятиях, одним из главных своих принципов (наравне с вовлеченностью каждого сотрудника в процесс оптимизации производства) определяет ориентацию на конечного потребителя продукции или, как принято сегодня говорить – клиентоориентированность. Получить же статус клиентоориентированной компания может только тогда, когда сможет превратить управление отношениями в логичный, непрерывный процесс, в котором задействованы все структурные подразделения, сотрудники и доступные ресурсы, в том числе – информационные.

Система управления клиентами на основе решений SAP CRM

Управление отношениями в организации должно осуществляться на основании комплексного подхода, который подразумевает под собой использование всех доступных современных инструментов, включая системы автоматизации. Одним из таких инструментов является система управления клиентами, созданная на базе SAP CRM.

Предлагаемые решения являются универсальными и подходят для компаний, занятых в любых отраслях экономики, а также для любых масштабов бизнеса. Для оперативного внедрения программного комплекса и получения отдачи в краткосрочной перспективе рекомендуется начинать со стандартных решений, дополняя их по мере необходимости иными специфическими функциями.

Для развития клиентской базы в системе существует поддержка следующих бизнес-процессов:

Поддержка продуктового ряда

  • Оптимальная тарифная политика
  • Контроль качества предоставляемых услуг и продуктов
  • Индивидуальный подход к клиентам

Стимулирование притока новых клиентов

  • Раскрутка бренда, формирование имиджа компании
  • Расширение каналов и методов продаж
  • Продуктовая реклама
  • Контроль эффективности продвижения новых продуктов

Повышение лояльности существующих клиентов

  • Персонализация обслуживания
  • Контроль качества обслуживания

Основные компоненты решения

Продажи

  • Планирование и прогнозирование продаж
  • Управление производительностью продаж
  • Управление территориями
  • Контакты и клиенты
  • Управление потенциальными сделками
  • Управление заказами и спецификациями
  • Ценовая политика и контрактование
  • Управление комиссиями
  • Планирование поездок и встреч сотрудников отдела продаж

Маркетинг

  • Управление ресурсами
  • Сегментация клиентской базы
  • Управление маркетинговыми кампаниями
  • Генерация индивидуальных предложений в режиме реального времени
  • Управление потенциальными клиентами
  • Программы лояльности

Обслуживание (услуги)

  • Продажа услуг и маркетинг
  • Договоры и соглашения на обслуживания
  • Услуги инсталляции (сборки, установки) и периодическое техническое обслуживание
  • Поддержка клиентов
  • Выездное обслуживание клиентов
  • Возвраты и обмен
  • Гарантийное обслуживание
  • Логистика и финансы
  • Аналитика, оптимизация обслуживания

Функциональный объем решения

Решение также включает функциональность по построению интернет-магазина, контакт-центра, содержит ряд отраслевых модулей (например, для лизинговой и банковской отраслей), возможность бесшовной интеграции с другими SAP-системами. Аналитические функции системы позволяют повысить прозрачность бизнеса для топ-менеджмента, повышают достоверность прогнозов продаж, предоставляют точную информацию о расходовании маркетинговых бюджетов и эффективности маркетинговых компаний, позволяют понять себестоимость продажи, кто является клиентом компании и во сколько обходятся затраты на обслуживание клиентов того или иного сегмента. Также на основе CRM системы можно построить централизованный справочник клиентов, который послужит единой базой, используемой другими ИТ-системами, это позволит выверить клиентскую базу, избежать дублирования информации о клиентах.

При использовании модуля SAP BCM (Business Communication Management) совместно с CRM может быть организован полноценный call-центр, тесно интегрированный с другими системами компании.

Наши отличительные особенности

  • расширение охвата маркетинговой кампании;
  • повышение эффективности кросс-продаж;
  • уменьшение среднего времени обработки обращения клиента;
  • уменьшение количества ошибок при обработке заявки клиента;
  • сокращение затрат на обслуживание клиентов;
  • увеличение прибыли;
  • уменьшение оттока клиентской базы.

Информационные материалы

Заказать консультацию специалиста по внедрению

Я соглашаюсь с условиями на обработку персональных данных

Другие решения